Firemní profil na Facebooku

Jak pracovat s firemním profilem na Facebooku, kdy a co psát, aby příspěvky měly náležitou odezvu u fanoušků. Největší část článku je sice věnována radám, jak uveřejnit správný odkaz a napsat příspěvek, důležitější je však úplný začátek a tedy stanovit si správný cíl a organizaci práce v týmu, který bude profil spravovat.

Proč mít "Facebook"?

Je samozřejmostí, že téměř každá firma na Facebooku má facebookový profil, nebo o tom aspoň v dohledné době uvažuje. Většinou je vede přesvědčení, že je na Facebooku jejich cílová skupina koncových zákazníků, a také účet zřizují s vidinou levné a snadné komunikace.

Nese to však s sebou jistá úskalí – popsány jsou situace, kdy firma komunikaci nezvládla a dokonce musela skončit nejen na Facebooku, ale v případě jedné pizzerie i v reálném světě.

K firemnímu profilu je totiž nutné přistoupit jinak, než je člověk zvyklý pracovat s profilem soukromým. Většině firem chybí nějaká vize, cíl, který pak na Facebooku realizují. Je to vidět zejména na rozdílu mezi většími a malými firmami.

Větší firma si najme odborníka nebo agenturu, která zmíněný rozdíl v komunikaci chápe, a naopak malá firma (až na výjimky) často neobjeví potenciál “relativně levného” PR a komunikaci nechá na pracovníka, který nemá potřebnou kvalifikaci nebo neumí za firmu komunikovat.

Proč, jak a pro koho psát?

V prvé řadě je třeba si uvědomit (a mít stále na paměti) důvod, proč firemní Facebookový profil vytvořit – potenciální fanoušci stránky jsou také potenciálními zákazníky. Je to např.:

• prezentace výrobků a služeb
• snadná komunikace se zákazníky/fanoušky – na správu profilu se vyčlení 1 nebo více pracovníků (případně agentura), firma získává zpětnou vazbu
• levný způsob komunikace se zákazníky/fanoušky – firma nemá na investice do reklamy a prostřednictvím příspěvků může zvyšovat povědomí o značce
• jeden ze způsobů komunikace se zákazníky/fanoušky – část marketingového mixu
• větší zapojení fanoušků – prostřednictvím soutěží, inzerce slevových akcí, kuponů
• atd.

Z hlediska správného zacílení na zákazníka je nutné vědět:

1. kdo je fanoušek, jakým způsobem se chová na Facebooku?
2. kdo je aktivní fanoušek, jakým způsobem se chová na Facebooku?
3. kdo je koncový klient, jakým způsobem se chová na Facebooku?
4. kdo je koncový klient, který reaguje na firemní komunikaci, jakým způsobem se chová na Facebooku?

Správné zacílení je často kamenem úrazu. Typický fanoušek facebookového profilu totiž může být výrazně odlišný od typického klienta a aby to nebylo tak jednoduché – jen určitá část fanoušků bude pod vašimi příspěvky komunikovat a nemusí to být právě typičtí fanoušci natož koncoví zákazníci.

A teď to nejdůležitější: jaký je cíl?

Částečně popsáno výše. Pro firmu bývá cílem zisk a komunikace na facebookovém profilu může přinášet výhradně obchodní nabídky, ale také pouze tematické příspěvky, které spíše přinášejí emoce, budují image, nikoliv přímý tah na branku – koncového zákazníka a tedy zvýšení prodej, zisk.

Záleží na firmě, jaký si zvolí cíl a jakou strategii. Jsou pro každou firmu specifické, a především: jde o základ, který by měl být jasný ještě předtím, než uveřejníte první příspěvek.

Následují spíše praktické rady.

Organizace týmu

Komunikace s fanoušky je (vyjma soukromých zpráv) veřejná a tedy pod dohledem. Po stanovení cíle a dodržování strategie je proto nutné vytvořit organizační řád.

Team, rozdělení kompetencí

• Příspěvky, podle typu
  • odborné – příspěvky spojené s oborem
  • "Be social" – mimo obor, spíše pro pobavení nebo s aktuálním tematem
  • reference – sdílení odkazů na články
• Komentáře
  • reakce na komentáře – odpovědi na otázky v příspěvcích, rozdmýchávání diskuze atp.
  • podpora pozitivních příspěvků – označování významných komentářů "To se mi líbí"
• Příspěvky fanoušků na zdi, soukromé zprávy
  • odpovídání na přímé dotazy fanoušků

Termín, četnost

• pravidelnost
  • např. 1× v 10.00 h, 1× v 16.00 h
• rozlišení dle typu příspěvku
  • odborné spíše úterý-čtvrtek, dopoledne
  • "Be cool" a "Be social" v pondělí a pátek

Co a jak psát

Před uveřejním příspěvku myslete dopředu, zpočátku příspěvky testujte na okolí. Někdy je lépe méně, než více – tzn. nezahlcovat fanoušky vatou, ale sdělovat příspěvky, kde se očekává silná interakce.

• odkaz na články s důležitou informací
  • Je skutečně nutné, aby si toto fanoušci přečetli?
  • Pokud ano, je nutné opatřit odkaz komentářem, proč by jej měli číst.
• odkaz jinam popište, vypíchněte zajímavost
  • Je to pro fanoušky zajímavé?
  • Pokud ano, čím zejména, také je dobré uvést místo v textu nebo videu, např.: “V polovině videa se před objektivem mihne růžový lev.” nebo “Na konci článku píše XY o jeho zvláštním vztahu k vodovodnímu potrubí.” atp.
• odkaz na informace s konkrétní akcí
  • Je skutečně nutné, aby si toto fanoušci přečetli?
  • Je dobré uživatelům usnadnit orientaci, například uvozením: "POZVÁNKA NA BESEDU: Dne 1.1. se uskuteční..." nebo "TIP NA NÁKUP: Naskladnili jsme..." atp.
• sdílení odkazů na referenci nebo dobrý počin související s vydavatelem
  • Je skutečně nutné, aby si toto fanoušci přečetli?
    • Pokud ano, je vhodné poděkovat za tuto referenci a napsat, co se fanoušek dozví.
  • není nutné se vždy ptát na reakci
    • “… A co si o tom myslíte vy?” atp. – po několika uvedeních začne fanoušky otravovat, nutný je bohatý jazyk, originalita.
  • pokud je to vhodné, zapojte do šíření fanoušky
    • Je to pro fanoušky zajímavé?
    • Pokud ano, přidejte např.: “A co vaši přátelé, zkuste se jich zeptat na xy, anebo prostě náš příspěvek sdílejte na vaší zdi…”
  • originalita vs. klišé
    • opakující se úsloví, věta – byť míněna pozitivně – může být časem vnímána negativně, či může zesměšňovat, např.: “… ale i tady přemýšlím nad problémy, které trápí občany České republiky.”
  • vtip
    • “Be cool” – fanouška musí komunikace bavit, takže kromě obchodních nabídek a pobídek to chce také nějaký vtip
  • identifikace admina
    • podpis (iniciály/přezdívka v případě adminů)
    • pakliže jde o vyššího/oficiálního reprezentanta firmy je kromě celého jména (ideálně s odkazem na profil) vhodné doplnit pozici

  Základní zásady dobře napsaného příspěvku

  Textový

  • Je to pro fanoušky zajímavé?
  • Začátek příspěvku – rozhoduje o čtení celého příspěvku, vhodné je doplnit o informaci o typu: "POZVÁNKA", "TIP", "SLEVA" atp., kterou napíšete verzálkami, nebo nějak jinak odlišně od okolního textu
  • Zakončení příspěvku – rozhoduje o následné akci, k udržení pozornosti jsou důležité:
    • originalita – neopakovat stále stejné “Napište nám do komentáře, co si o tom myslíte.” atp., nesdílet příspěvky, které má na své zdi většina fanoušků, nebo “nekrást” – pokud není příspěvek z vaší hlavy, sdílejte jej a nevydávejte za vlastní
    • pozitivum či vtip – po dokončení se uživatel usměje – to je ideální stav, který přispívá k dobré image
    • emoticony přináší průměrně o 57 % vyšší interakci (zdroj linchpinseo):
      • :-) +35 %
      • ;) +38 %
      • <3 +50 %
      • :) +52 %
      • ;-) +60 %
      • :( +60 % – smutek vyvolá stejnou reakci jako ironický úsměv
      • :-D +80 %
      • :P +102 %
      • :D +138 %
    • výzva k akci – ke komentáři, sdílení atp. průměrně zvýší interakci na čtyřnásobek (zdroj linchpinseo)
  • Nejvyšší míru interakce mají krátké příspěvky kolem 80 znaků, naopak automatické zkrácení s odkazem “Zobrazit více” fanoušky od čtení odrazuje (zdroj: linchpinseo)
  • "Always be positive" – nešetřit s poděkováním, omluvou, pochvalou a pokaždé s pozitivním výhledem do budoucna
  • Obrázek = 1000 slov => emoce

  Fotografie

  • Fotografie ze zákulisí – fanoušek dostává bonus, oproti ostatním, že nahlíží do kuchyně, autentičnost
  • Popis – obraz kombinovaný s textem (headline, krátký popis stavu atp.) má větší úspěch na interakci
  • Označování osob – propojuje přátele označených lidí (podobné názory, zájmy)
  • “Be social” – nezaměřovat se pouze na “pracovní téma”, ale také aktuální, “všední” starosti (martinská husa, ale také třeba fenomén “žiraf” atp.)

  Co a jak nepsat – “Don't be evil”

  • výpady vůči komentátorům – komentátor má vždycky pravdu, přestože je útočný nebo vulgární, pokud komentátor “háže kameny”, správná reakce je “podat chléb”, např. Slevomat vs. soukromý profil majitele, pizzeria atp.
    • Studenti coby obtížný hmyz
    • Socky z VŠE
  • faktické chyby – vydávejte pouze ověřené informace
    • Falešné reference
  • gramatika – v případě upozornění následuje omluva, nikoliv výmluva!
  • nenapadat konkurenci (cokoliv jiného)
    • neděláme si legraci z konkurence – v prezidentských volbách to odnesl tým Karla Schwarzenberga při zesměšňování MZ … na vaší straně musí být fakta
      • Aféra kolem školení
    • nepodložené negativní příspěvky vůči konkurenci např. Bejzment
      • Souboj Bejzment vs. Dish
    • vytvářené emoce z uveřejněných příspěvků charakterizují vydavatele – neustále stěžování bude přitahovat negativní, stěžující se komentáře
    • když nastane komunikační problém: “DON’T PANIC!” – neunáhlit se v reakcích (viz výše), nemazat negativní příspěvky, nereagovat negativně … vzteklý pes se musí unavit, dráždění na něj neplatí, naopak pozivní a přátelský přístup administrátorů vyvolá vlnu obranných příspěvků ze strany jiných fanoušků

    Na facebooku platí stejné zásady jako pro jinou komunikaci sse zákazníkem. Buďte originálním, vtipným společníkem, přinášejte neotřepané příspěvky a nápady (vyplatí se, pokud se obrátíte na odborníka, který bude na komunikaci třeba jen sem tam dohlížet a kupříkladu po jednom týdnu je zanalyzuje a navrhne případné změny).

    Firemní profil na Facebooku má velký potenciál, může přinést nové zákazníky, vybudovat a pěstovat dobrou image firmy, ale také může společnost o klienty připravit.

    Pokud máte zájem pomoci s komunikací na Facebooku, kontaktovat mne můžete telefonicky na 777188531 anebo prostřednictvím kontaktního formuláře.

    V článku byla použita data z oficiálních zdrojů Facebooku a firem Shortstack, Linchpinseo.

    Martin Ševčík, 21. 11. 2013
    přečteno: 13789/13291×

    

    Vložit komentář

    Vaše jméno*
    

    Váš email (pokud jej zadáte, budeme vás informovat o dalších příspěvcích v této diskuzi)
    

    Text*
    

    Kontrolní kód